2020.03.02
テレワーク接客の成果最大化を目指すチャット接客支援サービス
「Chat Seller（チャットセラー）」が提供をスタート

株式会社たびらく（所在地：東京都世田谷区 代表取締役：鬼石真裕、以下たびらく）は2020年3月2日より「業界・接客の専門人材」が、機械学習機能等を開発する大手企業から技術提供を受けた高機能CRMと機械学習機能のサポートを受けてチャットを媒介に接客を行う、チャット接客支援サービス「Chat Seller（チャットセラー）」の提供をスタートいたします。チャットセラーは旅行、不動産、保険、人材、アパレルなどの高価格、多品種、多条件な商材を扱うさまざまな業界でご活用いただけ、成約獲得率の向上をサポートします。また在宅を中心としたテレワークでも効率的な人材育成ができるよう、各オペレーターの接客状況データを記録・見える化いたします。たびらくは2020年中に20社への導入を目指すと共に、接客専門人材の働き方改革に貢献してまいります。

「情報過多の現代で求められるのは、「専門人材」による「非対面」での絞り込みと後押し

未だかつてない情報過多の状況にある現代で、消費者は自ら情報を取捨選択し、決断することに疲れを感じるようになりました。特に高価格・多品種・多条件な商材を選ぶ際には「専門人材」による情報の絞り込みや決断への後押しを希望する人が多く、旅行業界では旅の計画・予約にインターネットでなく旅行会社の店舗を活用するケースが若年層を中心に増加しています※1。一方、対面接客を手間や負担に感じる消費者が多いことも事実です。そこでたびらくは「チャットを活用した非対面の環境」で、業界・接客の専門人材が中心となって接客を行う、チャット接客支援サービス「チャットセラー」を開発いたしました。

媒介は「電話からチャット」、接客は「botから人」へ

非対面での接客方法は電話が一般的でしたが、「繋がらない」「通話料がかかる」「営業時間内に問い合わせができない」などの理由で、チャットを活用するサービスが増えています。またチャットを活用するなかではbotを導入するケースが増えていますが、チャットbotは「回答が的確でない」「会話が機械的で不自然」「途切れる」など、人に比べて接客のクオリティが劣るという声が多くあります※2。たびらくでもテスト時にチャットbotを活用しましたが、人による接客に比べて提案へのクリック率が約1/3と大きく下がったため※3、接客は業界・接客の専門人材が中心に行い、botは限定的な補助ツールとして活用しております。

業界・接客の専門人材をサポートする「高機能CRM」と「機械学習」

たびらくは在宅・テレワーク環境下と沖縄・バンコクでチャットセンターを運営し、多様なセールス実績を持つ専門人材のネットワークを築いております。そうした専門人材をサポートして更に精度を高めるのが、機械学習能等を開発する大手企業からから技術提供を受けて開発した「高機能CRM」と「機械学習機能」です。高機能CRMはコンテンツマッチ提案、返答率アップのための最適化を通して、オペレーターに瞬時に回答の選択肢を提示します。機械学習機能はチャットの会話情報から属性やキーワードなどの要素を自動抽出し、顧客情報としてタグをつけ、整理・記録していきます。経験値豊かな専門人材と、専門人材をサポートする「高機能CRM」「機械学習機能」により、スピードと正確さ、ホスピタリティを併せもった接客が可能となります。自社サービス（たびらく）における平均成約率は約14％と高い数値を記録しております※4。

接客専門人材の働き方改革を推進。データを元に在宅・テレワーク環境下での人材育成を可能に

社会情勢の変化や災害、感染症の蔓延などが理由で働き方の多様化が求められるなか、チャットセラーは「高機能CRM」や「機械学習機能」によるサポート体制を構築すると共に、オペレーター（接客専門人材）の接客状況データを記録・見える化することで、テレワーク体制でも効率的な人材育成を可能にいたしました。「メッセージ送信数」「お客さまからの返信数」「お客さま満足度」などをカウント・グラフ化し、各オペレーターの目標設定に活かせます。たびらくはチャットセラーを通して、接客専門人材の働き方改革にも貢献してまいります。